「会員制」って
ちょっとワクワクする
響きですよね～。
一度
会員になってもらえたら
お客さまと
継続した関係性ができるので、
ビジネスも安定しそうな
感じがします。
最近では
サブスクリプション
なんて
言われることも
多いですね。
専門家の方でも
会員制や
サブスクリプションの
商品・サービスを
提供している方も
多いでしょう。
では、
会員制の
ビジネスを行う上で
重要なことは何でしょうか。
もちろん
新規のお客さま、
新規の会員を増やす
ということも重要ですが
同時に
いかに解約が
増えないようにするか？
いかにお客さまが
いなくならない
ようにするか？
つまり
解約を防止することも
新規の会員を
増やすこと以上に
重要になります。
新規のお客さまが
どんどん増えたとしても
1か月や2か月で
解約されてしまったら
会員制ビジネスは
うまくいきません。
では、どうしたら
解約を防ぐことが
できるのでしょうか？
もちろん
サービスの
内容が充実している
ということは
前提として重要ですが、
「ゲーミフィケーション」の技術
から、
解約を減らす方法を
考えたいと思います。
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解約を減らす技術１
「即時フィードバック」
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まず一つ目は
お客さまから
解約の希望があった時に、
理由を確認して
すぐに対応する
ということです。
ゲーミフィケーションの
技術でいうと
「即時フィードバック」
の技術
ですね。
すぐに
理由を確認して
対応する
というのは
どういうことかというと、
お客さまが
解約を希望するということは
何か解約したい
理由があるわけですよね。
その
解約理由がわかれば
すぐに必要な説明を
することができます。
例えば、
お客さまが
解約したい理由が
「自分の求めている
コンテンツが無い」
ことだとしましょう。
でも、
コンテンツが
たくさんあると、
実際は
そのコンテンツは
あるのに、
お客さまが探せず
気づいていないだけ
ということもあるでしょう。
お客さまの求めている
コンテンツがあることが
すぐに説明できれば
お客さまの解約を
減らすことができます。
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解約を減らす技術２
「不足感の技術」
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同時に
あらかじめ
サービスの全体像を
伝えておく
ということも重要です。
ゲーミフィケーションの
「不足感」の技術
ですね。
お客さまが
「その会員制の中に
どんなコンテンツがあるのか？」
「どんなサービスを
受けられるのか？」
がよく分かっていない
ことが多いですね。
ですから
「不足感」の技術を使って
全体像を伝えれば
「こういうコンテンツが
あるんだったら
しばらく使ってみよう」
「こんなサービスも
あるんだったら
活用してみよう」
と考えて
継続してくれる
ということもありますね。
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解約を減らす技術３
「協力の技術」
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ゲーミフィケーション
「協力」の技術
を活用するのも
有効な方法ですね。
ゲーミフィケーション
「協力」の技術
を使って、
誰かと一緒に
商品やサービスに
参加できる仕組みを作ると
「自分だけ辞めづらい」
ということが
起こるようになります。
例えば、
「家族割」という
サービスがありますが、
何人かで参加すると
みんなに割引がある
という仕組みだと、
自分だけ退会するのが
難しくなります。
あるいは、
会員制の中でチームを作り
誰かと一緒に、
取り組むようにすれば
そこに小さな
コミュニティができます。
会員制の中で
他の仲間との繋がりが
できていけば、
自然に
「この場に
参加していよう」
と思ってもらいやすく
なりますね。
このように、
会員制や
コミュニティを続けてもらう、
解約を防ぐ、
ためにも
ゲーミフィケーションの
技術はバリバリ活用できます。
ぜひ、会員制を
行っている方は
参考にしてみてくださいね。
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